CRM : Ce que votre entreprise doit savoir sur la gestion de la relation client

CRM : Ce que votre entreprise doit savoir sur la gestion de la relation client

CRM signifie gestion de la relation client. Vous avez donc besoin d’un CRM ? Oui. Toutes les entreprises doivent disposer d’un moyen organisé de suivre les clients et les prospects tout au long de leur parcours. Mais avez-vous besoin d’un logiciel de gestion de la relation client ? Cela dépend de la taille de votre entreprise, de son modèle, de son secteur d’activité, du type de client, etc. Donc, dans ce post, je vais :

  • Expliciter ce que sont exactement les plateformes de CRM et comment elles aident les ventes et le marketing.
  • présenter les avantages et les inconvénients de la mise en œuvre de la gestion de la relation client, en particulier pour les petites entreprises.
  • Discuter des coûts et des caractéristiques essentielles à rechercher lorsque vous envisagez de mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM) pour votre entreprise.

À la fin de cet article, vous aurez une bonne compréhension du rôle que joue un CRM dans la croissance de votre entreprise ainsi que de la valeur potentielle qu’il pourrait avoir pour votre petite entreprise.

Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM ?

CRM signifie gestion de la relation client mais désigne généralement un outil ou une solution qui aide les entreprises à suivre et à gérer les interactions avec les clients et les prospects. En termes généraux, il s’agit d’une base de données qui contient des informations telles que le prénom, le nom, l’adresse électronique, l’entreprise, un journal des rencontres avec votre entreprise, etc.

Votre CRM servira de lieu principal pour conserver toutes les informations que vous avez recueillies tout au long de votre relation avec vos clients. De la première fois qu’ils lisent un billet de blog ou s’inscrivent à votre lettre d’information, aux enregistrements téléphoniques des appels de vente et aux qualifications des prospects, tout sera regroupé en un seul endroit central. Le CRM gère même le processus jusqu’à l’envoi des propositions, des contrats et des informations de facturation (avec certains plug-ins).

Pensez à une plateforme de CRM comme à une carte multidimensionnelle. Vous avez des personnes, des entreprises et des affaires qui sont toutes connectées par le biais de différentes interactions, comme la consultation d’une annonce, l’ouverture d’un courrier électronique, la prise d’un appel commercial ou la signature d’un contrat. Les membres de votre équipe sont connectés à des actions et peuvent ajouter des informations aux contacts, comptes et contrats selon les besoins. Toutes ces informations créent un réseau d’informations qui vous aide à gérer les processus et les relations avec les personnes qui ont décidé de faire des affaires avec vous.

Les avantages des logiciels de CRM pour les petites entreprises

Il existe de nombreuses bonnes raisons de disposer d’une plate-forme logicielle de CRM. Cependant, il est difficile de l’intégrer, surtout si vous ne disposez pas d’une infrastructure déjà bien développée dans vos relations commerciales. Nous reviendrons sur ces défis dans la prochaine section, mais d’abord, venons-en aux bons côtés des logiciels de CRM.

Organisation

Tous les spécialistes du marketing prospèrent lorsque les dossiers, le contenu, les tâches et les communications sont réunis en un seul endroit, ou au moins dans un système organisé.

Les CRM vous aident à collecter, trier et filtrer les informations sur vos prospects et clients selon différents critères, comme le type de compte, l’emplacement, la personne de contact, le canal et la société. Cela signifie que vous pouvez regrouper tous les contacts qui travaillent pour la même entreprise, ou l’équipe interne qui travaille sur un certain compte ; il suffit de penser à tous les rapports que vous pourriez exécuter !

Et plus vos informations sont organisées et centralisées, plus il est facile pour vous de les extraire lorsque vous communiquez avec un client actuel ou potentiel et d’avoir le contexte nécessaire pour avoir une conversation productive. En outre, bien qu’il soit préférable d’avoir un représentant dédié à chaque client, le fait de mettre les informations à la disposition d’un plus grand nombre de personnes vous permet de transférer les informations plus facilement, par exemple si ce représentant part ou si votre entreprise commence à se développer.

Communication

Au risque de passer pour un disque rayé : les spécialistes du marketing prospèrent grâce à une meilleure communication. Et je ne parle pas seulement des réunions régulières avec l’équipe de vente. Les CRM permettent une communication transparente entre vos prospects, votre équipe marketing et votre équipe de vente.

Imaginez : un prospect saisit ses informations sur votre site web. Presque instantanément, ce prospect est entré dans le CRM pour que votre équipe marketing puisse le recibler avec des annonces, le nourrir avec des courriels et le faire descendre dans l’entonnoir du marketing. Simultanément, l’équipe de vente peut entrer en contact avec le prospect par le biais de courriels et d’appels, en enregistrant chaque interaction dans le système. Au moment où le prospect est prêt à signer un contrat ou à effectuer un achat, vous aurez une image complète de chaque point de contact qu’il a vécu.

Efficacité

Pour les raisons susmentionnées, qui font que nous aimons les CRM, ils utilisent une communication et une organisation rationalisées pour créer des gains d’efficacité. Lorsque vient le moment de clôturer les comptes d’un exercice, ou que vous faites l’objet d’un audit, ou encore que vous avez besoin de faire référence exactement à ce que votre équipe de vente a promis à un client, tout est bon dans votre CRM.

L’organisation, la communication et l’efficacité ne sont que trois des nombreux aspects positifs d’une plateforme de CRM qui peuvent apporter plusieurs avantages, notamment

  • Une meilleure collaboration entre les membres de l’équipe
  • Plus de mouvement dans votre entonnoir de marketing et/ou de vente
  • Gain de temps et d’argent grâce à une productivité maximale
  • Des clients plus heureux, plus fidèles et, bien sûr, plus de clients
  • Augmentation des recettes

Les inconvénients des logiciels de CRM pour les petites entreprises

Comme mentionné ci-dessus, les logiciels de gestion de la relation client posent certains problèmes. Heureusement, il y a moins d’inconvénients que d’avantages.

Mise en œuvre

Les CRM peuvent être assez compliqués. En fait, certains ingénieurs sont exclusivement formés à la gestion, à la mise en œuvre et à l’intégration des CRM. Cela ne signifie pas nécessairement que vous devrez engager un développeur pour vous aider dans la mise en œuvre et l’intégration de votre CRM, mais cela peut être difficile à faire seul si vous ne connaissez pas les bases du SQL, du HTML et du CSS, et du Javascript.

Coût

Lorsque vous vous inscrivez à un CRM, le prix à payer est généralement élevé. Il existe de nombreux CRM ou services à code source ouvert dans lesquels vous pouvez choisir le type de modules complémentaires que vous souhaitez inclure, mais plus vous obtenez de modules complémentaires ou de licences, plus cela vous coûtera cher et plus cela nécessitera d’entretien. Mais voici la bonne nouvelle : si vous mettez en place une plateforme de CRM dès le début et que vous vous engagez à respecter les meilleures pratiques, vos données devraient être nettes et bien rangées, quelle que soit la plateforme choisie, ce qui vous évitera de devoir dépenser plus d’argent pour les réparations annuelles.

Combien coûte un logiciel de gestion de la relation client pour les petites entreprises ?

Comme vous vous en doutez probablement, les prix et les modèles de tarification des logiciels de CRM varient. De nombreuses plateformes facturent par utilisateur et par mois, ce taux dépendant du nombre de contacts que vous avez ou du niveau de fonctionnalité que vous choisissez. D’autres CRM sont gratuits, mais avec des limitations. Par exemple, le CRM Zoho est gratuit mais réservé à trois utilisateurs et n’offre pas de communication par courrier électronique. HubSpot a un CRM « gratuit pour toujours », mais les rapports et les fonctionnalités restent assez basiques (nous aborderons les fonctionnalités à surveiller dans la prochaine section). Et pourtant, d’autres CRM créés par des agences de marketing ne sont pas disponibles en tant que produit autonome, mais sont gratuits avec les services offerts par l’agence.

Bien que ces informations ne vous donnent pas une réponse claire quant au coût d’un CRM pour votre petite entreprise, elles montrent clairement que pour identifier le CRM le plus rentable pour vous, vous devez connaître les caractéristiques et les fonctionnalités dont vous avez besoin. Car si vous optez pour une plate-forme gratuite qui ne génère pas les rapports dont vous avez besoin pour assurer un retour sur investissement, eh bien, votre CRM n’est pas vraiment gratuit après tout. Dans cette dernière section, nous allons donc aborder certaines caractéristiques clés du CRMS à prendre en compte.

Ce qu’il faut rechercher dans une petite entreprise CRM

Comme nous venons de le dire (mais au cas où vous l’auriez sauté), les différents CRM pour petites entreprises disponibles sur le marché aujourd’hui ont tous leurs propres caractéristiques et fonctionnalités. Lorsque vous en choisissez un pour votre entreprise, n’oubliez pas que le prix ne fait pas tout. Le bon CRM pour votre entreprise est celui qui vous aide non seulement à mettre en œuvre votre stratégie de marketing de manière plus transparente, mais aussi à acquérir des connaissances en cours de route pour l’ajuster et l’affiner, ce qui vous aidera à gagner plus de clients (et de revenus) tout en économisant du temps et de l’argent à long terme. Voici les principales caractéristiques d’un CRM conçu pour vous aider à atteindre cet objectif.

Facilité d’utilisation

Il est difficile d’éviter la complexité dans tout CRM, car sa nature même est plutôt complexe : elle consiste à regrouper en un seul endroit toutes les interactions et les informations que chacun des membres de votre équipe et de vos campagnes recueille sur chacun de vos contacts. Mais la complexité n’est pas forcément synonyme de difficulté à naviguer sur la plate-forme. Un bon CRM est intuitif et simplifie autant que possible les choses. Vous recherchez un CRM qui ne soit pas un combat permanent, mais qui ait une courbe d’apprentissage qui s’installe quelque peu (pas entièrement, car il y aura, espérons-le, des mises à jour et de nouvelles fonctionnalités à apprendre).

Suivi avancé des campagnes

Plutôt que de se contenter de voir comment vous vous en sortez globalement, il est important de pouvoir visualiser vos performances marketing au niveau de la campagne. Ainsi, vous pouvez voir quelles méthodes sont les plus efficaces pour attirer les clients et les prospects vers votre entreprise, ainsi que les canaux et les dispositifs les plus performants au sein de ces campagnes.

Analyse

Vous pouvez donc voir quels sont les canaux ou les dispositifs les plus performants dans une campagne, mais comment la campagne se comporte-t-elle dans l’ensemble ? Grâce à l’analyse, vous pouvez identifier des points de référence et voir si les chiffres que vous voyez sont une augmentation ou une diminution par rapport à une période ou une condition précédente. C’est un élément crucial dans un CRM, car il vous permet de prendre des décisions fondées sur des données et de savoir exactement combien vous tirez de vos investissements marketing.

Données en temps réel

Vous ne devriez pas avoir à attendre la fin du mois ou la fin d’une campagne pour en voir les résultats. Un bon CRM dispose de données en temps réel, ce qui vous permet d’obtenir des informations à la demande. Cela vous permet d’identifier et de faire des optimisations pendant les campagnes, de saisir les opportunités au moment où elles se présentent et de vous assurer que vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs.

Rapports personnalisés

Un suivi avancé des campagnes, des analyses solides et des données en temps réel sont autant d’éléments clés à prendre en compte pour un CRM. Mais veillez également à pouvoir personnaliser vos rapports en fonction du calendrier et d’autres critères. Ainsi, vous pouvez conserver vos stratégies de marketing telles que vous les avez conçues, plutôt que de les modeler en fonction de ce que votre CRM est en mesure de rapporter. De plus, le fait de pouvoir comparer les campagnes aux années précédentes, aux canaux et autres vous permettra d’apprendre, d’améliorer et d’affiner votre stratégie de marketing pour en faire une machine à générer des leads bien réglée.

Intégration

Utilisez-vous d’autres outils d’automatisation du marketing ou est-il possible que vous en mettiez en place à l’avenir ? Assurez-vous que le CRM est compatible avec ces technologies, ainsi que la complexité de l’intégration.

Support

Les chiffres ne mentent pas, mais les données peuvent être trompeuses (involontairement, bien sûr). Par exemple, vous pouvez vous inquiéter d’une baisse du trafic sur votre site web. Mais si cela se produit en même temps qu’une augmentation des conversions, cela signifie en fait que si, globalement, moins de personnes visitent votre site, des visiteurs plus qualifiés et réellement intéressés par votre entreprise y arrivent. Dans ce cas, cette diminution ne signifie rien de mal, mais plutôt que vos stratégies de référencement fonctionnent bien et peuvent probablement être étendues. Tout cela pour dire que le fait d’avoir accès à une personne ou une équipe spécialisée dans le marketing des petites entreprises et/ou des entreprises locales peut faire la différence entre avoir un CRM pour simplement suivre les choses et tirer parti d’un CRM pour augmenter vos revenus.

Évolutivité

Si votre GRC fait son travail et que votre base de données clients et votre équipe de vente s’agrandit, ses capacités et ses plans tarifaires peuvent-ils s’adapter facilement à votre entreprise ? À l’inverse, si vous avez besoin de réduire vos activités pendant un certain temps ou si vous traversez une période de ralentissement, existe-t-il des options flexibles de déclassement ou d’économie des ressources ?

Outils de communication

Enfin, et c’est peut-être le plus important, les outils de communication figurent dans la liste des caractéristiques de la gestion des relations avec les clients. Grâce à l’intégration du courrier électronique, vous pouvez être informé des nouvelles pistes et des activités importantes, ainsi que communiquer avec vos contacts directement depuis le CRM. Il peut s’agir d’un courriel automatisé qui se déclenche lorsqu’un contact effectue une action précise, d’une réponse rapide à un formulaire ou d’un courriel personnalisé de sensibilisation ou de suivi à l’intention d’une personne.

Un CRM pourrait-il convenir à votre petite entreprise ?

Comme je l’ai mentionné au début, l’objectif de ce post est de vous permettre de vous faire une idée précise de ce que les plateformes de CRM peuvent faire pour les petites entreprises, ainsi que des connaissances de base dont vous avez besoin pour trouver celle qui convient à votre entreprise, si cela devait être quelque chose qui en vaut la peine. Voici un récapitulatif de ce que nous avons couvert :

Un CRM est un lieu central où sont stockées toutes les informations que vous avez recueillies sur vos prospects et vos clients au fur et à mesure que vous les contactez.
Les avantages d’un logiciel de CRM sont l’organisation, l’efficacité et la communication, tandis que les inconvénients sont le coût et la mise en œuvre.
S’il est correctement mis en œuvre, un CRM peut aider une entreprise à accroître sa productivité, la satisfaction de ses clients, l’efficacité de son marketing et ses revenus.
Le prix des CRM varie de gratuit à plusieurs centaines d’euros par mois, mais il est important de savoir ce que vous obtenez pour le prix.
Et surtout, voici les caractéristiques que vous devez rechercher dans un CRM pour votre petite entreprise :

  • Suivi avancé des campagnes
  • Analytique
  • Données en temps réel
  • Rapports personnalisables
  • Intégration
  • Soutien
  • Évolutivité
  • Capacités de communication

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